Mammasse Mohamed-Lamine • 2 Juin 2020

Satisfaire ses clients (et aussi pour un transporteur les clients de ses clients) est un objectif cher à chaque entreprise, l’une des approches consiste à développer une qualité de service et promouvoir l’excellence dans la relation client. Mais un service étant intangible, qu’entend-on par sa qualité ?

Contrairement à la qualité des biens,

que l’on peut mesurer objectivement par des indicateurs comme la durabilité ou le nombre de défauts de fabrication, la qualité du service représente un construit abstrait et diffus en raison des cinq caractéristiques associées aux services : l’intangibilité, l’hétérogénéité, l’inséparabilité de la production et de la consommation, multidimensionnalité et périssabilité

Dans le domaine des services, plusieurs travaux ont été menés s’intéressant au concept de la qualité vu par le client, le prestataire, la qualité perçue, qualité technique, qualité fonctionnelle, image de marque, etc. Nous présentons ici un modèle général appelé ServQual et présente l’avantage d’être synthétique et de disposer d’un niveau de fiabilité et de validité acceptable. Ce modèle peut également s’appliquer à une large gamme de services et permettre aux gestionnaires de mieux comprendre les attentes et les perceptions des consommateurs et en conséquence d’améliorer la qualité de leurs prestations.

Les dimensions de la qualité sur lesquels doit travailler un prestataire sont :

La tangibilité : le service est intangible, mais l’environnement dans lequel il se déroule est tangible, l’objectif ici est, … À Béjaia logistique nous veillons à ce que les camions et remorques soient toujours entretenus, propres, nous veillons aussi à développer des solutions permettant aux clients d’être proches et en contact réduisant les aspects abstrait de la prestation

La fiabilité : être fiable c’est tenir sa promesse, en voici une dimension très appréciée par les clients, il s’agit de « la capacité pour le prestataire de service, d’offrir le service promis de manière exacte, précise et digne de confiance » la fiabilité pour nous commence par le respect de nos Engagements en matière de disponibilité, de réponse au besoin, au respect des délais de routes par nos collaborateurs chauffeurs, veiller sur l’intégrité de la marchandise transportée, fiabiliser les documents, et veiller à ce que la facturation sois lisible, transparente, etc. À Béjaia logistique nous travaillons essentiellement sur l’organisation en interne, l’amélioration de nos processus, la formalisation de procédures pour réduire la variabilité et à développer notre système d’information.

La compétence : dans les services les clients apprécient et font confiance au personnel qui apporte l’assurance, il s’agit sur ce point pour le prestataire de son niveau de compétence son aptitude à inspirer confiance.

à Béjaia Logistique additivement à nos programmes de développement de compétences qui visent la performance opérationnelle , nous nous focalisons aussi sur ce que recherche le client à savoir une réponse précise à ses demandes d’informations, une compréhension de ses enjeux et une recherche de solutions, c’est pour cela que nous veillons à tenir constamment informés les intervenant dans la relation client et développer leur culture logistique, afin d’appréhender globalement les problématiques logistiques des clients.

L’empathie : il s’agit pour le prestataire de son niveau d’attention à l’égard des attentes et des buts de chaque client. À BEJAIA Logistique nous nous adaptons aux particularité de chaque client, nous sommes respectueux de ses codes.

La courtoisie et la serviabilité : il s’agit ici de la bonne volonté de réaliser efficacement le service et d’aider les clients.

Si vous êtes un chargeurs, votre avis nous intéresse, dites-nous qu’est-ce que vous trouvez important pour une meilleure qualité de service ?